产品和服务体验全方位升级
2024年洗衣机行业用户满意度达历史最高水平
□ 本报记者 张晓航
中国质量协会近日发布的2024年洗衣机行业用户满意度监测结果显示，2024年洗衣机行业用户满意度首次提升至85分（满分100分），达到了历史最高水平，同比提升1分。在促进满意度提升的各项因素中，品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.6分、1分和1.4分；用户忠诚度也达到85分，同比提升1分。
中国质量协会相关负责人表示，洗衣机行业在节能、静音、智能、衣物护理、杀菌除菌技术方面取得了显著进步，同时在外观设计上也实现了创新突破，这些为用户带来了更加节能、宁静、智能、健康且愉悦的洗衣体验。此外，服务质量的有效改善也是实现用户满意度历史性突破的重要原因。
洗烘套装和洗烘一体机更受用户喜爱，单一功能洗衣机的用户满意度也有所提升。2024年，洗烘套装以优质的产品体验获得用户认可，用户满意度高达86分。洗烘一体机则凭借高感知价值赢得用户青睐，其感知价值同比提升0.9分，用户满意度也相应提升1分至86分。此外，单洗滚筒式和波轮式洗衣机的用户满意度则分别为85分和83分，同比分别提升2分和1分，其中感知质量和感知价值均有超过1分的显著提升。
8000元以上和4001~6000元价位洗衣机表现出色。2024年，在高端市场，8000元以上价位洗衣机凭借卓越的感知质量脱颖而出，这些产品在洗涤脱水效果、外观设计、智能功能以及杀菌除菌效果方面均受到用户高度认可，用户满意度为87分，与2023年持平。而在中高端市场，4001~6000元价位的洗衣机凭借高感知质量和感知价值获得用户喜爱，其中感知质量和感知价值同比提升1.4分和2.2分，用户满意度为86分，同比提升2分。
在产品体验方面，节能、静音效果、外观设计、脱水效果等多方面实现了显著优化。2024年，节水和节电性能满意度同比分别提升2.8分和2.2分，充分满足了用户对绿色、环保生活方式的追求。静音效果满意度同比提升2.2分，得益于企业深度打磨静音技术，为用户营造了一个宁静的洗衣环境。外观设计满意度则同比提升1.8分，超薄嵌入式设计、圆润的弧线以及丰富多样的颜色选择，带给用户简洁、大方的视觉享受。衣物护理和杀菌除菌效果满意度分别同比提升1.4分和1.3分，为用户提供了更为安心、健康的洗衣保障。此外，脱水效果、智能功能、操作简便性和烘干功能满意度同比分别提升1.6分、1.1分、0.6分和0.6分，更加高效、便捷、舒适，整体提升了用户的使用体验。
在服务体验方面，全链条的服务质量均得到改善，特别是售后服务质量取得了显著进步。2024年，整体销售过程、配送及安装服务的满意度同比均提升0.2分。在售后服务领域，服务热线畅通性、服务态度、响应及时性、专业性以及收费合理性均同比提升1分以上。服务体验的全面升级，为用户带来了更加高效、贴心的服务感受，进一步增强了用户的满意度与信任度。
然而，监测结果显示，在取得成绩的同时，洗衣机行业需重点关注产品体验的高品质需求和网络渠道的营销质量。
在产品体验层面，用户对多模式洗涤效果和健康功能期待更高。2024年，洗衣机不同模式的洗涤效果满意度为85.4分，同比下降0.3分，这一变化凸显出用户对清洗品质日益增长的高标准需求。洗衣机行业需深化技术创新、优化洗涤性能，以更高品质的产品响应消费者对精致生活的向往。在健康功能方面，洗衣机内部保持清新、无异味的满意度得分为84.9分，反映出用户对洗衣机自清洁能力有更高的期待，期望能更全面地满足健康生活的需求。
在营销质量层面，网络舆情、社交分享类App等网络渠道营销质量亟须重点提升。2024年，网络舆情渠道（如微博、电商评论等）、社交分享类App（如抖音、快手、小红书等）和直播渠道（如电商直播、企业直播、网红直播等）的信息认可度得分分别为81.2分、81.7分和82.1分，相较于实体店体验（87分）和亲朋好友推荐（86.7分）仍有一定差距。因此，洗衣机行业需持续加强网络宣传的规范性，确保为用户提供真实、准确的信息。
据介绍，中国质量协会本年度共监测11个主流洗衣机品牌，其市场占有率达90%以上。调查覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域，涉及全国23个省份53个城市，获取舆情信息630万余条。
